​怎样有效提高服务质量？

怎样有效提高服务质量？

大家有没有发现，我们在去旅游景区旅游的时候，经常会遭遇一些不愉快的事情，比如说：人太多、天气太热、价格太贵等。

可是一段时间过后，我们会忘记这些细节的东西，只会记住我们一些让我们印象深刻的事情。比如说：过山车很刺激，工作人员服务态度差等。

这是为什么呢？因为人们对于体验记忆和评价是有偏向性的。行为经济学的奠基人卡尼曼发现人们对于体验记忆和评价的影响因素主要有两个，一个是高峰时的感受，另一个是结束时的感受。

什么是高峰时的感受呢？举个例子，假设一个人从来没有坐过过山车，但是她也想勇敢一次，终于鼓起勇气尝试了一次，过山车上那种随时可能被甩飞的感觉真是又吓人又刺激。她可能一生都不会忘，那么这次高峰时的体验就非常棒，满分10分的话，就有可能达到10分。

那么问题来了，是不是高峰时的体验都是最高的得分呢？

并不是的，有时候我们出去游玩会遇到一些特别倒霉的事情，这种体验就会非常差。举个例子：当你提前做了攻略，一定要玩某个项目时，景区告诉你因为某个原因取消了，这会让你非常失望，你可能会给出1分的低分，甚至是-5分。

请注意，高峰时的体验只是一个重要的参考因素，并不代表这是最终的整体感受。

我们还要看一个人结束时的感受，这个数值非常重要，因为它决定了最终得分的高低。

举个例子，假设一个人高峰时的感受是10分，但是结束的时候与工作人员大吵了一架，结束感受为0分，那么整个的感受就是5分。

同理，假设一个人高峰时的感受虽然是2分（非常失望），但是结束时的感觉非常满意，感官体验是10分，那么整体的感受就是6分。

可能有人会说，我们在游乐园里会遇到各种各样的游乐设施，他们都会有打分的，比如说5分、6分、7分等。这些得分全都不要了吗？

是这样的，因为一个人的记忆是有偏向性的，最巅峰的感受和结束时的感受会影响游客的总体评价。

按照峰终定律，是不是意味着我们只需要将景区体验最好的服务做到极致，然后多注意游客结束出园的感受，是不是就万事大吉了？

理论上是这样的，但是游客是不同的，每个人都有自己的峰值感受。年轻人可能一定要做过山车或者蹦极才能得到峰值感受，但是小朋友们可能只要做一次旋转木马就得到了。老年人可能在旅游的时候得到一次特别的照顾就能得到。

因此，不同的游客，他们的峰值体验是完全不一样的，景区能做的就是尽量让每一个游玩项目都给带给人最大的享受。

当然，不管男女老少，在景区旅游结束之后，大家都会得到同样的服务，这个时候的感觉就会大差不差。因此，游客结束时的体验一定要做到顶级，千万不要虎头蛇尾，这会严重影响整体的评分。

有太多的景区，为了给游客营造非常好的旅游氛围，都会在入口打造一些好玩的项目，甚至是超值的项目，不过在出口的地方设置得非常简陋，这就是典型的本末倒置。

旅游是一个非常累人的活动，如果景区可以在游客出园的时候送出一些惊喜，这会让游客觉得景区真的很用心，可以快速提高景区的口碑和评价。

其实，峰终定律不仅仅适用于景区，它可以适用于所有的服务行业，甚至包括恋爱也是这样的。

我们以恋爱为例，为什么有的男生只需要一次见面，就能让女生内心“胡思乱想”，迫不及待想要下一次呢？

其实他们也成功运用了峰终定律。如果一个女生只是跟男生聊了一段时间，并没有见过面，那么初次见面肯定是不适合有什么亲密动作的，可能只需要简单吃个饭、看场电影就行了。

如何打造女生的峰值体验呢？可能是带女生吃一顿专属定制餐，世界上独此一份，请问女生会不会感觉很欣喜？

在你们初次见面临近结束的时候，也是非常重要的。你可能需要将女生安全送到家里，而不是让女生自己打车回家。

只要你能在高峰和结束的时候给女生营造出你很特别的感觉，之后，女生大概率不会拒绝你的邀请。相反，很多男生都将所有精力集中在了第一印象上，之后的很多细节都做得一塌糊涂，然后就没有然后了！

创业也像是跟用户谈恋爱，我们一定要给用户打造出峰值体验，还要在用户结束的时候留下好印象，争取下一次的见面！

这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，用资本思维与创新模式融合，全世界都是你的舞台！

在新商业的世界里，没有被淘汰的行业，只有被淘汰的产品和过时的商业模式，未来所有的商业竞争都会聚焦在产品创新和模式创新上。

一家公司或一个老板，如果创新能力短缺注定会提前败下阵来，请记住没有创新力，哪有想象力！